Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya menerima 13.091 pengaduan masyarakat, melalui Hotline Lapor Cak Eri sejak diluncurkan pada 11 Mei hingga 31 Juli 2026. Dari jumlah tersebut, sebanyak 13.058 laporan telah dituntaskan, sedangkan 33 laporan lainnya masih dalam proses penanganan.
Tingginya partisipasi warga dalam menyampaikan pengaduan, menjadi sumber informasi bagi Pemkot Surabaya, untuk memetakan persoalan di lapangan, mengevaluasi pelayanan, sekaligus menentukan prioritas penanganan, di berbagai sektor.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya, Eddy Christijanto, mengatakan banyaknya laporan yang masuk, tidak serta-merta menunjukkan penurunan kualitas pelayanan pemerintah. Kondisi tersebut menunjukkan masyarakat semakin aktif, memanfaatkan kanal pengaduan untuk menyampaikan berbagai persoalan, yang mereka hadapi.
“Semakin banyak masyarakat menyampaikan laporan, semakin banyak pula persoalan riil yang bisa dipetakan. Data inilah yang menjadi dasar pemerintah, menentukan kebijakan dan prioritas pelayanan,” ujar Eddy, Senin (3/8).
Ia menerangkan, Hotline Lapor Cak Eri diluncurkan untuk memperkuat akses masyarakat, dalam menyampaikan persoalan secara langsung, kepada Pemkot Surabaya. Sejak awal pengoperasian, pemerintah menetapkan standar, agar setiap laporan mendapatkan respons maksimal dalam waktu 1 x 24 jam.
“Standar tersebut diterapkan kepada seluruh perangkat daerah (PD), kecamatan, hingga kelurahan, agar setiap pengaduan dapat segera direspons dan ditindaklanjuti, secara cepat serta terkoordinasi,” terangnya.
Karena itu, warga Surabaya yang hendak menyampaikan pengaduan melalui Hotline Lapor Cak Eri diimbau, melengkapi laporan dengan informasi lokasi, serta foto atau dokumentasi pendukung. Kelengkapan tersebut dapat membantu petugas, di lapangan mengidentifikasi persoalan dan lokasi secara lebih cepat, sehingga proses verifikasi hingga penanganan dapat dilakukan secara lebih tepat.
“Kami berharap warga menyampaikan laporan dengan informasi yang lengkap, terutama lokasi dan dokumentasi pendukung. Ini akan sangat membantu petugas di lapangan untuk segera mengetahui persoalan, menentukan langkah penanganan, dan memberikan solusi yang tepat,” ujarnya.
Menurut Eddy, laporan yang masuk sejak kanal tersebut, dioperasikan memberikan gambaran mengenai beragam persoalan, yang membutuhkan perhatian pemerintah, mulai dari kebutuhan informasi, penyelesaian permasalahan, hingga komunikasi antara aparatur dan masyarakat.
Berdasarkan data hingga 31 Juli 2026, pengaduan melalui Hotline Lapor Cak Eri paling banyak berkaitan dengan parkir, yakni sebanyak 2.187 laporan. Selanjutnya, pengaduan mengenai lalu lintas dan pedagang kaki lima (PKL) sebanyak 1.207 laporan, pendidikan 1.003 laporan, serta sosial kemasyarakatan 960 laporan.
Sementara itu, perangkat daerah yang menangani laporan terbanyak, adalah Dinas Perhubungan (Dishub) dengan 3.079 laporan, Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM) 1.771 laporan, Dinas Lingkungan Hidup (DLH) 850 laporan, serta Dinas Pendidikan (Dispendik) 847 laporan.
Selain Hotline Lapor Cak Eri, Pemkot Surabaya juga memantau pengaduan masyarakat, melalui aplikasi Wargaku. Berdasarkan data Dinkominfo periode 6 Mei hingga 31 Juli 2026, tercatat sebanyak 1.563 pengaduan melalui aplikasi tersebut, dan sebagian besar telah diselesaikan.
Pengaduan yang paling banyak disampaikan melalui aplikasi Wargaku, berkaitan dengan jalan rusak dan berlubang, pemangkasan atau perantingan pohon, serta penerangan jalan umum.
Eddy mengatakan, pengelolaan pengaduan dari berbagai kanal, tidak berhenti pada penyelesaian laporan secara individual. Rekapitulasi laporan dimanfaatkan untuk mengidentifikasi pola persoalan, yang dihadapi masyarakat sekaligus menjadi bahan evaluasi bagi perangkat daerah, dalam menentukan prioritas penanganan.
“Data dari berbagai kanal pengaduan tidak hanya digunakan, untuk menyelesaikan laporan satu per satu. Lebih dari itu, data tersebut menjadi bahan evaluasi, untuk melihat persoalan yang paling banyak dihadapi masyarakat, sekaligus menentukan fokus penanganan masing-masing perangkat daerah,” ujarnya.
Ia mencontohkan, banyaknya laporan mengenai parkir menjadi salah satu dasar, bagi Pemkot Surabaya untuk memperkuat penataan sektor tersebut. Penanganannya tidak hanya dilakukan oleh Dishub, tetapi juga melibatkan kecamatan, kelurahan, serta perangkat daerah yang memiliki kewenangan di wilayah masing-masing.
“Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat, melalui berbagai kanal,” imbuhnya.
Menurut Eddy, penguatan sistem pengaduan juga harus dibarengi, dengan peningkatan kualitas komunikasi aparatur. Setiap persoalan yang disampaikan masyarakat, baik melalui kanal digital, maupun secara langsung di kelurahan dan kecamatan, perlu diterima sebagai masukan untuk memperbaiki pelayanan.
“Petugas harus terlebih dahulu mendengarkan persoalan yang disampaikan warga, tanpa memotong pembicaraan. Setelah itu, memberikan respons dengan bahasa yang santun, menjelaskan langkah penyelesaian secara sistematis, dan menyampaikan solusi, sesuai kewenangan pemerintah,” katanya.
Untuk laporan melalui kanal digital yang belum dilengkapi informasi memadai, petugas diminta melakukan klarifikasi, dengan cara yang baik dan komunikatif agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.
“Target kami bukan hanya menjawab laporan, tetapi memastikan setiap pengaduan benar-benar ditindaklanjuti dan memberikan solusi, atas permasalahan yang disampaikan masyarakat,” tegasnya.
Dinkominfo, lanjut Eddy, terus memperkuat tata kelola pengaduan, agar setiap laporan dari berbagai kanal dapat dipantau dan ditindaklanjuti secara terkoordinasi. Dengan demikian, pengaduan masyarakat tidak sekadar menjadi laporan yang selesai dijawab, tetapi juga menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah.
“Ketika warga menyampaikan persoalan, pemerintah harus hadir, memberikan respons, dan memastikan ada tindak lanjutnya,” pungkasnya. (yunus)
