Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya, terus memperkuat sistem pelayanan publik melalui hotline, “Lapor Cak Eri” yang dapat diakses melalui WhatsApp di nomor 0811338884, khusus pesan singkat dan tidak melayani panggilan telepon. Baru dibuka sekitar sepekan, layanan tersebut langsung dibanjiri ratusan laporan, setiap hari dengan beragam persoalan, mulai dari jalan berlubang, parkir liar, pedagang kaki lima (PKL), hingga curahan persoalan rumah tangga warga.
Melalui hotline “Lapor Cak Eri”, Pemkot Surabaya, ingin membangun sistem pelayanan publik yang cepat, terbuka, dan dekat dengan masyarakat. Pemkot berharap seluruh persoalan warga dapat lebih cepat tertangani, melalui sistem birokrasi yang responsif dan terukur.
Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi mengatakan, hotline tersebut lahir dari evaluasi pemerintah kota, setelah sebelumnya rutin menggelar forum tatap muka dengan warga, pada akhir 2022 hingga awal 2023. Dari berbagai pertemuan itu, Pemkot Surabaya menyadari masyarakat, tidak lagi sekadar membutuhkan ruang menyampaikan aspirasi, tetapi lebih membutuhkan percepatan penyelesaian masalah.
“Dari pengalaman itulah kami melakukan perbaikan sistem. Maka muncul program Wargaku, dilanjutkan satu ASN satu RW. Jadi sebenarnya berbagai persoalan warga harusnya, bisa selesai lebih cepat,” kata Wali Kota Eri, Senin (18/5).
Menurutnya, hotline “Lapor Cak Eri” bukan sekadar layanan pengaduan masyarakat, melainkan alat ukur untuk mengetahui kecepatan respons birokrasi, di lingkungan Pemkot Surabaya. Sebab, ia menegaskan Surabaya tidak dibangun oleh sosok wali kota semata, tetapi oleh sistem pemerintahan, yang berjalan cepat dan responsif.
“Surabaya ini bukan ditentukan oleh wali kotanya, tetapi oleh Pemerintah Kota Surabaya. Sistem itu harus tetap berjalan cepat, ada atau tanpa wali kota, supaya masyarakat percaya kepada pemerintah,” ujarnya.
Melalui hotline tersebut, Wali Kota Eri mengaku dapat memantau langsung, apakah perangkat daerah (PD) bergerak cepat dalam menyelesaikan persoalan warga. Ia menilai keberhasilan birokrasi, tidak diukur dari banyaknya program, melainkan dari kecepatan pelayanan kepada masyarakat.
Aduan yang masuk ke hotline pun sangat beragam. Mulai dari kerusakan jalan, penataan PKL, hingga persoalan bantaran sungai, yang digunakan untuk aktivitas usaha. Salah satu laporan yang langsung ditindaklanjuti, adalah persoalan di kawasan Kali Tebu yang sebelumnya, sudah lama dikeluhkan warga.
“Begitu ada laporan, teman-teman langsung turun ke lapangan, untuk menyelesaikan. Jadi hotline ini memang untuk memastikan, semua bergerak cepat,” terangnya.
Pemkot Surabaya menargetkan setiap laporan bisa ditindaklanjuti maksimal, dalam waktu 1×24 jam. Jika belum terselesaikan, maka PD wajib memberikan penjelasan terkait, progres penanganannya.
Sejauh ini, respons masyarakat terhadap hotline tersebut, dinilai cukup positif. Banyak warga merasa terbantu karena persoalan mereka langsung ditindaklanjuti oleh PD terkait. Namun, Wali Kota Eri menegaskan tidak semua laporan harus dijawab langsung, melalui hotline karena sebagian besar langsung diselesaikan di lapangan.
“Contoh penanganan jalan berlubang yang dalam satu hari bisa mencapai sekitar 20 titik perbaikan. Lalu ada yang meminta pelayanan publik dijadikan konten. Padahal, pelayanan publik tidak harus selalu dikontenkan, melainkan yang terpenting, adalah persoalan masyarakat benar-benar terselesaikan dan masyarakat mengetahui, bahwa pemerintah kota bekerja,” terangnya.
Selain persoalan infrastruktur, hotline tersebut juga banyak menerima laporan terkait parkir liar, di tepi jalan umum (TJU). Ia menyebut, juru parkir yang tidak menggunakan rompi, maupun tanda pengenal resmi, harus segera ditertibkan dan diganti.
“Kalau parkir di tepi jalan umum, itu tanggung jawab pemerintah kota. Tapi kalau di area usaha, pengelola usaha juga wajib menyediakan parkir sesuai aturan,” imbuhnya.
Menariknya, hotline “Lapor Cak Eri” ternyata tidak hanya diisi laporan pelayanan publik. Banyak warga justru menggunakan layanan tersebut, untuk menyampaikan persoalan pribadi, hingga curhat kehidupan rumah tangga.
Wali Kota Eri mengungkapkan ada warga yang mengadu, karena bertengkar dengan pasangan akibat persoalan uang, ditinggal pacar, menjadi korban penipuan arisan bodong. Bahkan, ada pula warga luar Surabaya, yang ikut menghubungi hotline meminta bantuan menyelesaikan masalah pribadi.
“Banyak yang lucu-lucu juga. Ada yang curhat soal rumah tangga, ada yang ditipu, sampai masalah percintaan,” ungkapnya sambil tersenyum.
Dalam sehari, jumlah laporan yang masuk ke hotline mencapai sekitar 400 aduan. Namun, sebagian besar justru bukan berkaitan langsung, dengan pelayanan publik Pemkot Surabaya. Meski demikian, Wali Kota Eri menilai hal itu sebagai bentuk kedekatan masyarakat, dengan pemerintah. Menurutnya, masyarakat kini merasa lebih mudah menyampaikan persoalan, kepada Pemkot Surabaya.
“Untuk laporan yang berkaitan dengan ranah hukum dan pidana, Pemkot Surabaya tetap meminta masyarakat membuat laporan resmi, ke kepolisian terlebih dahulu. Pemerintah kota tidak bisa mengambil alih kewenangan lembaga lain, tetapi siap membantu melakukan koordinasi, jika laporan masyarakat tidak kunjung mendapatkan tindak lanjut,” jelasnya.
Hal serupa juga berlaku untuk persoalan pertanahan dan sengketa di Badan Pertanahan Nasional (BPN). Pemkot Surabaya menegaskan, tidak memiliki kewenangan menyelesaikan sengketa tersebut secara langsung, namun siap membantu memfasilitasi komunikasi dan percepatan koordinasi.
“Kami tidak bisa mengambil alih kewenangan lembaga lain, namun, jika masyarakat kesulitan mendapatkan tindak lanjut, kami siap membantu melakukan koordinasi. Dengan cara ini, kami ingin membangun keterbukaan dan kedekatan, dengan masyarakat Surabaya. Kami bisa mengetahui persoalan yang dihadapi warga, tetapi kami juga harus bergerak, sesuai bidang dan kewenangan pelayanan publik pemerintah kota,” pungkasnya. (yunus)
