Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya, terus memperkuat kualitas pelayanan publik, dengan menjadikan setiap pengaduan masyarakat sebagai dasar evaluasi, sekaligus pijakan dalam menyusun kebijakan. Untuk meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan.
Karena itu, Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya, menggelar Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Layanan Pengaduan Masyarakat, bagi seluruh petugas hubungan masyarakat (humas) dan pengelola media sosial perangkat daerah (PD), kecamatan, hingga kelurahan di Ruang Praban, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Surabaya, Jumat (31/7).
Bimtek tersebut menghadirkan Asisten Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur, Kusharyanto, serta Guru Besar Bidang Manufaktur Berkelanjutan Departemen Teknik Sistem dan Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS), Prof. Ir. Maria Anityasari, S.T., M.E., Ph.D., IPU., ASEAN Eng., sebagai narasumber.
Kepala Dinkominfo Kota Surabaya, Eddy Christijanto, mengatakan bahwa setiap pengaduan, yang disampaikan masyarakat tidak boleh dipandang sebagai sekadar keluhan, melainkan menjadi alarm bagi pemerintah untuk mengukur kualitas pelayanan publik.
Menurutnya, setiap laporan dapat menjadi indikator bahwa pelayanan belum sepenuhnya tepat sasaran, pola komunikasi pemerintah kepada masyarakat masih perlu diperbaiki, atau respons aparatur di tingkat pelayanan, seperti kelurahan dan kecamatan, belum berjalan secara optimal.
“Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat, apakah pelayanan kita sudah tepat sasaran, apakah komunikasi kita kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki,” kata Eddy.
Ia menjelaskan, tingginya antusiasme masyarakat, setelah Hotline Lapor Cak Eri diluncurkan pada 11 Mei 2026, menunjukkan besarnya kebutuhan warga terhadap kanal pengaduan, yang mudah diakses sekaligus mampu memberikan penyelesaian secara cepat. Pada hari pertama peluncuran, jumlah laporan yang masuk mencapai sekitar 370 pengaduan.
Menurut Eddy, kondisi tersebut menunjukkan masih adanya hambatan dalam penyampaian informasi, penyelesaian persoalan, maupun komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat. Namun, setelah setiap laporan ditangani dengan target penyelesaian maksimal 1 x 24 jam, kepercayaan masyarakat terus meningkat, sehingga partisipasi warga dalam menyampaikan pengaduan juga semakin tinggi.
“Bagi kami, semakin banyak pengaduan bukan berarti pelayanan pemerintah semakin buruk. Justru melalui pengaduan itu kami mengetahui persoalan nyata, yang dihadapi masyarakat sehingga kebijakan yang diambil bisa lebih tepat sasaran,” ujarnya.
Eddy menegaskan, seluruh data pengaduan dimanfaatkan, sebagai dasar penyusunan prioritas program pemerintah. Berdasarkan tren laporan sejak Hotline Lapor Cak Eri diluncurkan, persoalan parkir menjadi aduan terbanyak, disusul drainase dan saluran, pendidikan, lingkungan hidup, serta sosial kemasyarakatan. Sementara berdasarkan PD, laporan paling banyak ditujukan kepada Dinas Perhubungan (Dishub), Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM), serta Dinas Lingkungan Hidup (DLH).
Lebih lanjut, ia menjelaskan bahwa pola laporan masyarakat, juga berbeda pada setiap kanal pengaduan. Berdasarkan data Dinkominfo, melalui Hotline Lapor Cak Eri, pengaduan terbanyak berkaitan dengan parkir, disusul lalu lintas, pedagang kaki lima (PKL), pendidikan, dan sosial kemasyarakatan. Sementara melalui kanal Wargaku, laporan didominasi persoalan jalan rusak dan berlubang, penerangan jalan umum (PJU), pemangkasan, atau perantingan pohon, hingga gangguan traffic light.
Menurut Eddy, pemetaan tersebut memberikan gambaran, yang jelas mengenai persoalan yang paling banyak dihadapi masyarakat, sekaligus menjadi dasar bagi Pemkot Surabaya dalam menentukan fokus penanganan. Salah satunya adalah pembenahan sektor perparkiran, yang kini menjadi salah satu prioritas Pemkot Surabaya. Penanganannya tidak hanya melibatkan Dishub Surabaya, tetapi juga kecamatan, kelurahan, serta perangkat daerah, yang menjadi pengampu wilayah.
“Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal,” katanya.
Selain menjadi dasar penyusunan kebijakan, pengelolaan pengaduan juga diarahkan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Karena itu, melalui bimtek tersebut seluruh peserta, dibekali teknik merespons pengaduan secara profesional, baik yang diterima melalui Hotline Lapor Cak Eri, maupun pengaduan yang disampaikan secara langsung kepada kelurahan, kecamatan, atau melalui forum warga.
Eddy menjelaskan, langkah pertama yang harus dilakukan petugas, saat menerima pengaduan adalah mendengarkan seluruh keluhan masyarakat tanpa menyela. Setelah itu, petugas perlu menunjukkan empati, mengapresiasi partisipasi warga, serta menjelaskan langkah penyelesaian secara runtut. Apabila laporan yang diterima belum lengkap, petugas juga diminta melakukan klarifikasi, dengan bahasa yang santun agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.
“Tujuan akhirnya bukan sekadar menjawab laporan, tetapi memastikan setiap pengaduan benar-benar selesai secara solutif. Karena itu, standar pelayanan yang kami bangun, adalah setiap laporan harus mendapat respons maksimal dalam waktu 1 x 24 jam,” tegasnya.
Sementara itu, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik serta Statistik (IKPS) Dinkominfo Kota Surabaya, Yudho Febriadi, mengatakan bahwa humas dan pengelola media sosial, merupakan garda terdepan pemerintah dalam membangun komunikasi dengan masyarakat.
“Media sosial kini tidak hanya berfungsi sebagai sarana penyampaian informasi, tetapi juga menjadi instrumen penting, untuk mengedukasi masyarakat mengenai berbagai program pemerintah. Karena itu, seluruh perangkat daerah diminta menghadirkan konten yang informatif, edukatif, dan dipublikasikan secara konsisten, melalui berbagai kanal komunikasi,” katanya.
Yudho menambahkan, komunikasi publik yang efektif tidak cukup dilakukan melalui satu, atau dua kali publikasi. Informasi mengenai program, maupun kebijakan pemerintah perlu disampaikan secara berulang, dengan berbagai pendekatan agar lebih mudah dipahami dan diingat masyarakat.
“Komunikasi publik tidak cukup dilakukan sekali atau dua kali. Program-program pemerintah harus terus dikomunikasikan, secara konsisten dan berulang agar lebih mudah dipahami dan diingat oleh masyarakat,” pungkasnya. (yunus)
